Banco Mercantil investe R$ 150 milhões em tecnologia por ano

A temporada Minas S/A Liderança tem hoje o quinto episódio, com Gustavo Araújo, 34, CEO do Banco Mercantil, e segue até novembro nas plataformas de O TEMPO. Gustavo tem liderado investimentos anuais de R$ 150 milhões em tecnologia no banco com público 50+ e que completou 80 anos. 

Como foi a sua trajetória no mercado? Você fez engenharia elétrica, trabalhou em outra empresa fora da empresa familiar, que é o Banco Mercantil.

Eu fiz engenharia elétrica na UFMG, depois passei no concurso público e fui trabalhar na Petrobras, no projeto do pré-sal da primeira plataforma própria do Brasil. Depois fui convidado pelo meu pai, Luiz Henrique, para vir aqui, para Belo Horizonte, para o Banco Mercantil, que aceitei, e mudei de carreira da engenharia para o mundo das finanças.  

A família está com o Banco Mercantil há 80 anos. É um banco mineiro, que mantém a sua sede em Minas Gerais. Para onde você quer levar o Banco Mercantil? O que você já idealizou num plano plurianual?

A gente quer dar passos cada vez mais consistentes e rápidos no sentido de ser o melhor ecossistema financeiro para o público 50+ (com mais de 50 anos). Mas a gente vem se estruturando para isso. A gente tem vários motivos que nos levam a crer que esse é um caminho correto para o Banco Mercantil. Nós temos vantagens competitivas importantes para que consigamos fazer uma relação ganha-ganha cliente-negócio, cliente-banco e nos diferenciar da concorrência e seguir expandindo nesse que é o nosso grande propósito. Nós esperamos gerar impacto positivo na vida dos clientes, dos nossos funcionários, que possam crescer, colaboradores, dos acionistas, ou seja, realmente todos os stakeholders que estão nessa jornada conosco e que tem sido bem desafiadora.  

Esse público 50+ teve um crescimento extraordinário ao longo desses últimos três a quatro anos que você tem acompanhado. Ele cresce principalmente pelo pagamento de benefícios do INSS, já que o Banco Mercantil é um dos cinco maiores pagadores do benefício do INSS do país ou por novos entrantes que vêm do mercado? Como tem sido essa abordagem do banco?

O Mercantil sempre teve esse DNA de atender o INSS, então, ainda quando o banco era um banco mais focado em pessoa jurídica, o Mercantil já foi dos primeiros pagadores do INSS. A gente já tinha uma carteira de consignado, já pagava benefício do INSS há muitos anos, e nós temos vantagens comparativas, inclusive de cunho regulatório. O banco tem uma estratégia de ter clientes por meio de leilões da folha do INSS, o qual envia novos clientes para o banco todos os meses.  

O Banco Mercantil já participa desse leilão há quanto tempo?

Desde o primeiro leilão, em 2009. Então é um leilão que quem vence os lotes tem o direito de ser o primeiro banco a pagar aquele benefício para aquele aposentado, e a nossa missão é encantar aquele cliente porque, depois do primeiro pagamento, ele pode escolher qualquer outro concorrente. 

O cliente pode fazer a portabilidade, não é?

A gente tenta montar toda uma jornada para que ele já entre conhecendo o banco, se encante pelo banco e fique com o banco como seu principal banco para fazer negócio, para crescer a base, para crescer negócio. Mas isso não era suficiente. O que a gente fez foi entender que essa proposta de valor está tão legal – e essa proposta é lastreada nas 300 lojas que o banco tem em 200 municípios – que a gente consegue levar essas mesmas características para todos os municípios da federação por meio do digital.  

E claro que o público 50+ não é só o consignado, não é?

Vou dar só um exemplo: a gente pensar o 50+ é o aposentado, é o cliente do consignado? Não. O público 50+ tem microempresários, empresários, tomadores de crédito que vão ser o consignado, tem aplicadores – o Mercantil tem R$ 3 bilhões, quase R$ 4 bilhões de aplicações de pessoas com mais de 50 anos, muitos do INSS –, então o funding do banco também vem desse público.  

É um público variado.

E ele é muito diverso. Isso é interessante, entender os 50+ na sua diversidade. Eles são 33% do Brasil. A economia prateada já movimenta no Brasil R$ 2 trilhões por ano, e é entender essa riqueza que o Mercantil consegue através de dados. Então também é uma cultura muito forte, muito investimento em tecnologia de dados para entender esses clusters: o 50+ é diferente do público 90+, rendas, perfis – se é aposentado ou não aposentado, se é aplicador ou tomador –, perfis de risco. Então é usar todos esses dados para entender a capacidade de pagamento desse cliente. Por exemplo, o mercado está vivendo aí uma pico de inadimplência já fruto desse pós-pandemia – em um ano, a inadimplência saiu de 3,6% para 4,9%, enquanto a do Banco Mercantil foi de 3,5% para 2,8%, ou seja, ela está na contramão. Então é entender esse público com todos esses dados, com essas propensões de consumo, essa capacidade de pagamento também para dar crédito no momento correto. 

Vejo muitas pessoas reclamando de empresas que colocam robôs no atendimento do WhatsApp. Como é feito no Banco Mercantil, ele tem uma estrutura diferente?

Nossas lojas vendiam muito – a gente tem um indicador de que, a cada oito simulações, o cliente contratava um produto. Nos canais digitais são 32 simulações por contratação, então ter uma ajuda, um auxílio, um vendedor, um consultor financeiro faz a diferença na conversão. Esse público gosta do aplicativo – 97% dos brasileiros usam o WhatsApp na primeira tela do celular. Acho que o Brasil é o segundo maior país de WhatsApp do mundo, e a gente tem que se aproveitar disso. Por que a gente não adapta o banco ao canal que o cliente mais gosta, o digital? Então a gente fez toda uma interface com o WhatsApp banking completo. 

É um canal em que o banco consegue resolver os atendimentos?

A nota do canal é altíssima, a conversão do canal ficou altíssima. E hoje é um canal em que a gente resolve 6 milhões de demandas num trimestre. É um canal que não existia há um ano. 

É caro fazer esse investimento em tecnologia ou é menos caro do que abrir uma agência com todo aquele cipoal de situações?

É muito investimento que o banco coloca e todos os bancos colocam; acho que bancos viraram empresas de tecnologia. Dinheiro hoje é digital e está caminhando para o real digital, tem as estruturas de blockchain. O aparato de segurança digital, o que o banco investe em dados, que é fundamental, processamento de teras, e teras, e teras de dados que são medidas de tamanho de dados que a gente usa por dia para tomada de decisão e pra gente dar crédito. Então o banco investe muito.  

Você pode falar qual é o volume de investimentos do Banco Mercantil em tecnologia?

Só de investimentos diretos, que são novos projetos de inovação, o banco tem colocado nos últimos anos R$ 150 milhões por ano. São R$ 150 milhões por ano em projetos de capex – de investimento direto – em canal, WhatsApp, aplicativo, dados, cloudys. 

E há quantos anos tem sido feito esse investimento desse jeito em tecnologia?

Pelo menos nos últimos três anos.  

E vai continuar nos próximos cinco anos mais ou menos esse volume?

Provavelmente a gente acelera agora.  

Ou até mais?

Até mais. É caro, mas é um investimento bem investido, que aumenta a percepção de valor do cliente, aumenta o número de produtos, o número de funcionalidades. O banco também mede o lead time, que é quanto tempo a gente faz para lançar um produto novo para o cliente se surpreender. Cada vez que o cliente entrar no app, tem que ter uma coisa nova.  

Cliente quer novidade.

Nossa meta eram 45 dias; hoje a gente está com a média de 37 dias por projeto, ou seja, a cada 37 dias, uma iniciativa vira algo de valor para o cliente.  

Quantas iniciativas, quantas novidades vocês lançam por ano?

Das iniciativas, estratégias que a gente acompanha em nível macro, de projetos de mais de 500 horas de tecnologia, a gente já colocou só no primeiro semestre mais de 250 iniciativas. Cada uma faz uma funcionalidade, um produto, uma forma de cancelar, de conversar. 

Isso tudo é feito pela própria equipe do Banco Mercantil ou vocês usam startups também, compram startups ou chamam o pessoal para fazer aqui?

É um ecossistema. Além do que a gente investe em inovação, hoje, na sede do banco em Belo Horizonte, de 1.200 pessoas, 500 pessoas são de tecnologia, ou dados, ou análise de dados, que são os cientistas de dados. Ou seja, grande parte do banco, a maior massa do banco, é tecnologia. Tudo que é core (essencial) a gente faz de forma própria, então o analista de TI, a análise do produto, a gente tenta deixar com a gente. 

O núcleo duro do banco está com o funcionário do banco?

Sim, está com a gente. Mas o desenvolvimento que é codificação, isso é terceirização, ou seja, a gente tem a ideia, desenhou a ideia, desenvolveu, a gente terceiriza, que é mais rápido, é mais barato, é mais escalável. Ambiente de teste, homologação, a gente tem isso de forma terceirizada. E também tem o ecossistema, parceiros, a gente tem o Domo Digital, nós temos uma fintech, a Gira. Então é todo esse ecossistema que a gente coloca em benefício da tecnologia. Grande parte do investimento de over head de inteligência do banco de dados, de infraestrutura, de processamento noturno, de processamento em cloudys, ou seja, é muita tecnologia embarcada para mais de R$ 150 milhões, que é só de projetos de inovação. Então o banco hoje investe bastante. O resultado é consequência de um trabalho, então o banco tem um propósito que é o (público) 50+ e o resultado, a última linha contábil, é uma consequência se a gente está conseguindo fazer um bom negócio, uma boa relação de ganha-ganha.  

Ele está se mostrando ali no resultado financeiro dos trimestres que o banco tem que reportar ao mercado. E é um resultado que está em linha com o que você imagina para o banco?

Ele está crescendo bastante, e a gente brinca que esse resultado acelera o propósito. Então ele não é o fim, ele é um caminho, a gente usa essa analogia. Mas o resultado de R$ 100 milhões que a gente teve no segundo trimestre, 29% de retorno sobre o capital – acho que o maior do mercado nessa última divulgação – permite que a gente acelere esses investimentos tanto em talentos quanto em marketing de performance e aquisição de clientes, que é o CAC (Custo de Aquisição de Clientes), quanto em tecnologia. Então esse ritmo de tecnologia e investimento tende a ser cada vez maior. Em relação às agências, elas são unitariamente mais baratas, mas, para eu ter o mesmo impacto, tem que ter tanto mais agência que esse investimento é pouco diluído pela base. Então é um mix interessante que a gente tenta levar para o cliente a melhor comodidade: você pode escolher uma agência, pode escolher o WhatsApp, um aplicativo.  

Para ter todo esse crescimento, o banco também tem que ter sempre dinheiro. Para isso, é lançar debêntures, ou fazer uma nova oferta de ações no mercado para o banco, que já tem o capital aberto na Bolsa de Valores. Ao mesmo tempo, tem que pagar dividendos, tem que ser uma ação interessante para ter novos entrantes acionistas, quer dizer, é uma conta grande que tem que fechar e dar lucro para quem está entrando para o banco, para todos os atores. O que você pensa em relação a essa situação?

Quando um negócio é bom, a engenharia financeira aparece. Então, se a gente tem um bom negócio, um bom mercado cativo, bons diferenciais competitivos, boa tecnologia embarcada, um bom time de execução, e a gente consegue mostrar trimestre após trimestre as formas de crescer, ou seja, a parte financeira para suportar um negócio, ela acaba aparecendo de diversas formas. O Mercantil conseguiu nos últimos anos crescer a base de 2 milhões de clientes para 7 milhões de clientes. Desses clientes, eles têm três produtos em média com banco – produtos que implicam receita para o banco –, então o banco conseguiu crescer em receita de prestação de serviço 40% ao ano também. Chegamos a R$ 140 milhões em um trimestre em serviços. Na carteira, crescemos a 28% de média, muito acima do mercado e com qualidade.  

Bons pagadores. 

Então crescendo cliente em negócios – grande parte desses clientes 50+ –, grande parte com a principalidade, ou seja, usa o Mercantil como principal banco, até por isso contratam tanto. Clientes que usam canais digitais, quer dizer, 33% das nossas vendas de consignado são no aplicativo; 22% de todos os contratos que o banco vende de todos os produtos vêm do WhatsApp; 300 lojas posicionadas para conveniência do cliente. Ou seja, todos esses canais integrados, a gente acha que isso é um lastro para dar esses passos cada vez mais consistentes para acelerar esse propósito.  

Como o banco financia suas operações de crédito, capital de terceiros?

A gente tem CDB pulverizado de clientes do varejo, de pessoa física, de pessoa jurídica. A gente pode usar toda essa carteira, que é de ótima qualidade; 75% da carteira do banco tem como contraparte o risco soberano, que é o melhor risco que tem no Brasil. E os outros 25% com a inadimplência bastante abaixo do mercado. Então a gente consegue usar a própria carteira como colateral para uma debênture estruturada. 

Não precisa ir a mercado ou a debênture é uma boa?

A debênture é uma boa forma de acessar mercados com capital de terceiros. E a parte de capital, bancos tem a seguinte regra: a cada R$ 10 que a gente empresta, R$ 1 tem que ser próprio, ou seja, patrimônio líquido ou instrumentos patrimoniais. Se a gente quiser acelerar (o Mercantil saiu de R$ 3 bilhões de carteira para R$ 13 bilhões de carteira) esse propósito, tendo essa expansão de qualidade que a gente está vivendo, a gente pode acelerar de repente acessando o mercado de equity, que é uma emissão primária de capital.

Frases de Gustavo Araújo, CEO do Banco Mercantil

 “De 36 milhões de aposentados no Brasil, o Mercantil pode pagar benefício em qualquer Estado da Federação.” 

“O Mercantil foi o primeiro banco a ser homologado no Pix pelo Banco Central. Com a tecnologia, a gente investe bastante para sair na frente.” 

“O pior imposto que um governo pode colocar é o imposto inflacionário, que corrói o poder de compra.” 

“O Brasil tem um dos sistemas financeiros mais avançados do mundo… Em relação a pagamentos, o Brasil tem o Pix.”

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