A Made Renovation prometia reformas “habilitadas para a tecnologia”; clientes descrevem “pesadelo absoluto”

No ano passado, Jonas Heineman estava supervisionando uma equipe de gerentes de projetos comerciais enquanto eles instalavam centenas de estações de carregamento de veículos elétricos. A esposa de Heineman também estava grávida de seu primeiro filho.

Considerando seus dias e noites cheios de planejamento para a crescente família do casal, a última coisa que Heineman queria era passar suas horas de folga gerenciando mais um outro projeto de construção em sua própria casa na Bay Area. Mesmo enquanto ele e sua esposa discutiam a reforma de dois banheiros antigos, ele se conhecia bem o suficiente para reconhecer que: “Não vou projetar coisas. Eu não queria ir buscar materiais.” Em seguida, ele se deparou com a cobertura de uma startup de São Francisco chamada Made Renovation, que prometia reformas de banheiros “fáceis”. Querendo exatamente o tipo de mão que prometia, ele não podia acreditar em sua sorte. No entanto, seu entusiasmo logo seria esmagado.

Fundada em 2019, a Made Renovation garante aos clientes que pode transformar seus banheiros desatualizados em showstoppers dentro de meses a um preço acessível. Como? Convidando-os a escolher entre uma variedade de modelos e, em seguida, combinando-os com gerentes de projeto internos que ajudam com as licenças necessárias, designam empreiteiros, solicitam os materiais necessários e oferecem atualizações e assistência virtualmente até que cada reforma seja concluída.

É uma proposta convincente, que permitiu à Made Renovation arrecadar pelo menos US$ 31 milhões em duas rodadas de financiamento entre 2020 e 2021 dos investidores Felicis, Founders Fund, Insight Partners e a atriz e empresária Jessica Alba, entre alguns outros que gostaram de sua tecnologia. abordagem.

A empresa também acertou uma estética minimalista e altamente popular. Um site elegante oferece passeios virtuais por uma dúzia de banheiros, todos com azulejos brilhantes, acessórios modernos e penteadeiras dignas de revistas. Por seus esforços, a empresa atraiu clientes e alguns destaques da imprensa. Em 2021, no segundo ano de operações da Made Renovation, a Architectural Digest escreveu que a empresa estava “preparada para ser a maior reformadora de banheiros” e divulgou suas ferramentas digitais para “gerenciamento de projetos mais eficiente, renderizações de design e um algoritmo de preços aprimorado”.

A tecnologia não pode fazer muito, no entanto, e as promessas da Made Renovation de quartos de pó suavemente refeitos aparentemente colidiram com as realidades das complexidades da construção, transformando algumas de suas reformas em qualquer coisa, menos empreendimentos sem complicações. Diz Heineman agora sobre sua própria experiência: “Foi uma piada”

Embora tenha prometido o gerenciamento de projetos, por exemplo, Heineman diz que a Made Renovation mais tarde desfez sua equipe de gerenciamento de projetos sem alertá-lo e considerou o desenvolvimento de corte de custos positivo para os clientes. A empresa posteriormente enviou a Heineman um “Guia de suporte de construção de autogerenciamento” para download, que ele descreve como um “recurso completo” e também não explica por que ele escolheu a Made Renovation em primeiro lugar.

Outros erros, atrasos, descuidos e excessos de custos também se tornaram comuns, a julgar pela correspondência por e-mail vista pelo TechCrunch. Um problema centrou-se em um banheiro que foi enviado com oito meses de atraso; Heineman diz que também recebeu acessórios defeituosos que lutou para devolver e perdeu o primeiro empreiteiro geral enviado pela Made Renovation porque esse indivíduo se recusou a aceitar o trabalho pelo valor acordado.

Heineman não o culpou; em vez disso, ele afirma que a culpa é da Reforma Feita. “É por isso que eles acabam com esses empreiteiros abaixo da média”, diz ele. “As únicas pessoas dispostas a aceitar esses empregos por uma taxa reduzida não podem fazer desenvolvimento de negócios e ser péssimas na comunicação com os clientes.”

Heineman não está sozinho em sentir que foi vendido em uma visão que se dissipou assim que se tornou cliente da Made Renovation. A funcionária do Airbnb, Deanna Bjorkquist, diz que ela também foi abruptamente deixada à própria sorte quando se deparou com as complexidades labirínticas de licenças, obstáculos inesperados de construção e o pesadelo logístico de armazenar materiais. Por exemplo, a Made Renovation não lançou seu modelo de banheiro até seis meses depois de assinar um contrato com a empresa em outubro passado, encalhando um novo banheiro em sua sala de estar nesse ínterim. Ela também diz que um empreiteiro geral designado para seu projeto se recusou a demolir seu antigo banheiro, desmontando apenas a metade superior e avançando somente depois que ela encontrou e pagou uma empresa de drywall separada para terminar o trabalho.

Assim como aconteceu com Heineman, vários outros problemas se seguiram, diz Bjorkquist, incluindo pagamentos feitos à Made Renovation que não foram recebidos pelas pessoas que reformaram seu banheiro. Ela sugere que parte do problema está no fato de que o empreiteiro que foi designado para sua casa contratou um subempreiteiro, como aconteceu com Heineman. Além disso, ela optou por usar o financiamento que foi oferecido, depois revogado e depois restabelecido novamente pela Made Renovation por meio de terceiros, um processo estressante durante o qual ela diz ter sido avisada de que seu crédito poderia ser prejudicado.

O banheiro dela (foto à direita) ainda não estava completo no final do mês passado.

Para ser justo, o momento da Made Renovation não poderia ser pior. Para permitir que os clientes verifiquem suas ideias de design, ela lançou sua primeira loja em um popular distrito comercial de São Francisco em fevereiro de 2020, aproximadamente um mês antes de a pandemia causar o fechamento da maior parte dos Estados Unidos.

Presumivelmente, os materiais também eram mais difíceis de acessar para a jovem empresa, devido aos problemas mais amplos da cadeia de suprimentos que muitas empresas de manufatura enfrentaram durante o mesmo período.

Questionado várias vezes sobre algumas das reclamações de seus clientes, o CEO Roger Dickey não respondeu.

Os investidores também não têm muito a dizer. O parceiro da Felicis, Sundeep Peechu, disse ao TechCrunch no final do mês passado por e-mail: “Somos um pequeno investidor inicial, mas honestamente não sabemos muito desde [I’m] não está no quadro e não recebe atualizações.” Uma consulta enviada a Nikhil Sachdev, diretor administrativo da Insight Ventures que liderou a rodada da Série A de $ 23 milhões da Made Renovation em 2021, não obteve resposta. Felicis lista Made Renovation em seu site; a marca não aparece nos sites da Insight Partners ou do Founders Fund.

A Made Renovation não foi a única a surgir em meio ao boom imobiliário nacional que terminou no ano passado, quando as taxas de juros começaram a subir rapidamente. Outra empresa que surgiu na mesma época – com promessas semelhantes de tornar as reformas de banheiros mais fáceis e acessíveis – é a Block Renovation, uma startup que arrecadou US $ 104 milhões em uma série de rodadas rápidas de financiamento entre 2018 e 2021. Desde então, a Block se expandiu para reformas de cozinhas.

Ambos têm perseguido o que se espera que se torne um mercado de US $ 80 bilhões até 2027. Mas a Made Renovation parece improvável de ver muito dessa participação de mercado se as reclamações dos clientes continuarem a se acumular.

No mínimo, os comentários online sobre a empresa atualmente pintam um quadro que não pode ser bom para os negócios. No HomeAdvisor, um mercado digital que conecta profissionais de serviços a clientes, o Made Renovation recebeu meia estrela de cinco nas sete avaliações listadas. Renovação Feita é “[w]aqui os sonhos de remodelação de banheiro de ótima aparência e a crença no gerenciamento de projetos perfeitos morrem ”, escreve um crítico. “Pesadelo absoluto de uma experiência!” escreve outro.

Dezessete comentários postados no site do Better Business Bureau também não são caridosos. Escreve um revisor: “Gostaria de ler essas resenhas antes de iniciarmos o projeto com Made Renovation. É exatamente como é descrito nos comentários anteriores. Tudo estava indo muito bem até que transferimos o dinheiro. Depois disso foi ladeira abaixo.”